그 프로그램에는 메일을 보내는 기능이 있다. 이 기능은 우리가 일반 웹에서도 그러하듯이 메일 보내기를 누르면 Outlook의 새 메시지 창이 뜨게 된다. 직접 메일을 발송하는 기능을 가지고 싶지만.. 그러한 메일 서비스를 하기 위해서는 쉬운 일이 아니다. 이야기의 요점은 이것이 아니고..

보통의 경우 Outlook의 새 메시지 창이 나오게 되면 아웃룩 계정을 설정하고 쓰게 되는 것이 보통이지만..
"고객은 무식할 권리가 있다" 고.. 누군가 그랬듯이 대뜸 전화해서는 메일이 가지 않는다고 다소 거슬리는 말투로 전화를 한다.

원격으로 접속해보면 거의 90%가 아웃룩의 개념에 대해서 모르고 있다.

나 : "아웃룩에 계정이 없네요."
고객 : "네? 그게 뭔데요."

다시 왜 메일이 가지 않는 지에 대한 설명을 해준다.

나 : "고객님 원래 아웃룩은 메일 계정이 없는 상태에서는 사용이 불가능하십니다. 아웃룩을 통해 메일을 보내기 위해서는 어쩌고저쩌고...."

친절하게 설명 해준다.

고객은 대뜸 화를 낸다. 이유는 메일도 안가는 프로그램을 따위를 만들었냐는 식이다.
아무리 설명을 해도 씨알이 안 먹히는 우리 고객님...

여기서 부터.. 제품과는 전혀 상관없는 타사의 제품과 서비스를 만지기 시작한다.
무료로 POP3와 SMTP를 제공하는 야후 메일 서비스를 권하고 가입을 대신 해주고..
아웃룩 세팅을 대신 해준다.

여기까지는 메일을 사용할 수 없는 불편함에 따른 고객 서비스 차원에서 기본적으로 해주고 있다.

그런데 문제는 그 다음이다. 그 이후에 발생하는 사용법 상의 문제점을 걸고 넘어가거나 아웃룩이나 서비스 업체의 본질적인 문제를 전화해서 걸고 넘어가는 일이 있다.

따지고 보면 아웃룩의 문제는 아웃룩을 만든 마이크로소프트에게..
메일 수신이 잘 되지 않으면 서비스 업체에게..

전화를 해서 해결하는 것이 기본 아닌가.

여기서 나타나는 문제점은 다음과 같다.

접근 루트가 편한 당사의 원격지원 서비스에 맛들인 고객들은 자신 앞에 나타난 문제점을 당사의 제품을 이용하면서 나타난 문제점이라고 핑계를 대며 척척 해결해 주길 바란다.

정품확인 절차를 거쳐야하고 직접 통화를 하기가 까다로운 마이크로소프트나 대기업의 서비스 업체에는 전화를 하기 꺼려한다.

여기서 의문점이 생긴다.

왜 마이크로소프트라는 회사에는 고객들이 그렇게 관대한 것일까?
왜 마이크로소프트의 제품을 사용하다가 데이터를 날리거나 오류가 발생하여 쓸 수 없는 상황이 돼버리면.. 자비를 들여 하드디스크를 복구하고 백신을 구입해서 바이러스를 치료하는 것일까?

이러한 의문을 가지는 이유는 다음과 같다.

일반적으로..
윈도우가 에러를 일으키면 흔히들 이야기 하는 유저불량(본인 사용자의 잘못)이고..
당사의 프로그램이 에러를 일으키면 프로그램을 개발한 당사의 책임이 된다.

윈도우를 사용하다가 오류가 발생하면 우리 프로그램을 설치한 이유로 문제가 생겼다고 책임지라 하고..
윈도우의 환경적인 문제가 원인이라고 하더라도 고객들은 프로그램의 개선을 요구한다.
프로그램을 개발한 개발자는 어쩔 수 없이 윈도우의 고질적인 문제점을 피해가기 위해 밤낮을 고생해서 예외처리 코딩을 한다.

윈도우는 소프트웨어가 돌아갈 수 있는 환경을 제공해주는 고마운 플랫폼이다.
하지만.. 그 플랫폼 위에서 돌아가는 소프트웨어를 개발하는 개발자에게는 여간 스트레스를 받는 게 아니다.

그냥 개발자로서 털어 논 넋두리일 뿐 아무 이유 없다.

고객지원 상담원이 얼굴이 벌개져서 대신 좀 해결해달라고 전화가 넘어온다.

클레임 건이다.

툭하면 짜증내고 투덜대는 고객은 제대로 된 서비스를 받을 자세가 되어있지 않은 것이다.
처음에는 설득을 해보지만 그게 씨알이 먹히지 않을 시에는 나도 말을 툭툭 내뱉고 당장이라도 말싸움을 할 수 있는 자세로 고객을 대하게 된다.

전화해서 다짜고짜 화내는 사람들의 대부분이 본인의 잘못된 상식으로 인해 발생한 문제점이 많다. 그래서 그런 경우에는 최대한 설명을 드리는 편이지만.. 뭔가 수긍하다 싶으면 그냥 끊어버리고 마는 경우가 많다.

물론 대부분의 고객 분들이 정상적인 문의를 주시고 정상적인 처리를 받고 가끔 상담원 보다 더욱 친절하게 전화를 주는 분들이 있는 편이다. 아무래도 그런 분들에게는 필요이상의 서비스를 제공하고 싶어지는 것이 고객과 기업의 상담원의 관계가 아닐까 생각한다.

그래서 그런지 모르겠지만 나는 특정 기업에 클레임을 걸어본 기억이 없다.
보통 기술적인 말을 꺼내면 쩔쩔매거나 잘 몰라서 대답을 회피하고 대충 말을 얼버무리고 마무리 지으려고 한다.

상담원이 무슨 죄겠는가.. 그냥 전화를 끊고 다른 상담원에게 다시 연결을 하거나 애초에 기술진에게 연결하여 직접 일을 해결하는 것이 속이 편하다.

우리의 세상이 혐난 한 것인지.. 우리가 세상을 험난하게 만든 것인지 모르겠지만.

애초에 목적의식을 가지고 뭔가 보상을 바라는 투로 전화를 하는 것은 자제를 했으면 하는 소망이 있다. 경험상 그렇게 해서 고객에게 1차적인 이득은 있을지 몰라도 절대 2차적인 이득은 돌아가지 않을 것이다.

보통의 경우 그런 고객은 한번 해줄 거 다 해주고 별도의 리스트에 명단이 들어가고 관리 대상으로 견제를 받게 되고 그 기업에게는 다시는 환영 받는 고객이 되지 못할 것이다.

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